Системы CRM приобрели большую популярность и становятся необходимостью в использовании на конкурентном рынке, где на первом место стоит клиент [1].
Идея CRM системы: быть на одной волне с клиентом. Понимание всей боли, быть в курсе предпочтений клиента и, конечно же, уведомление о необходимом для него продукте или услуге [2].
Управлять взаимоотношениями – это значит искать новых клиентов, тех, кто ранее покупал, привлечь новыми привлекательными предложениями, постоянных клиентов делать фанатами. Такого рода схема является постоянством на рынке: с самого начала привлекается новый клиент, далее выстраиваются новые отношения с этим клиентом, после чего они становятся постоянными клиентами и, следовательно, являются фанатами компании [3].
В нашем современном мире основная задача бизнеса строится на взаимодействии с клиентом. Для туристического бизнеса особо важно поддержание теплых отношений с клиентом. Прежде всего, сохранить собранную годами базу, связь-переписки с клиентом и для поддержания информацией о новых выгодных поездках. Для выполнения данных условий и поддержаний контакта с клиентами многие туристические компании используют систему [4], которая называется CRM (Customer Relationship Management).
Основная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес-процессов, задачами которых является поиск и поддержание отношений с клиентами – в маркетинге, продаже, услугах, обслуживании, независимо от того, с какого источника приходит клиент [5].
Функциональные возможности CRM:
– управление списками контактов и компаний;
– управление задачами;
– интеграция с социальной сетью;
– управление сделками;
– мобильное приложение;
– аналитика выполненных задач, продаж;
– телефония;
– управление напоминаниями.
По каждой возможности автоматизирована система.
В качестве примера рассмотрим организационно-функциональную модель формирования списка участников на тур [6].
В блоке Управление списками контактов и компаний заполняются поля с информацией о каждом клиенте. Также можно указывать теги или статус клиенту и после чего по поиску, по данному тегу, можно найти клиента и предложить определенный товар или услугу, которую он спрашивал. Изображено на рис. 1.
Рис. 1. Функциональная модель декомпозиции формирования списка участников на тур
Рис. 2. Информационная модель разрабатываемой системы
Управление задачами очень удобный инструмент. Можно ставить напоминание разного рода со статусом «позвонить» или «связаться с клиентом».
Аналогично удобно сделана интеграция с социальной сетью. После того как клиент напишет в группе сообщение, автоматически данное сообщение попадает в CRM систему, а также поступает сообщение на мобильный телефон. Ответить на сообщение можно через саму систему. Ответ будет приходить клиенту от администратора группы (Вконтакте или Facebook).
На рис. 2 изображен фрагмент информационной модели [7] для туристического бизнеса. В ней в качестве составляющих участников являются Сотрудники компании и Клиенты, а в качестве документации выступает Отчет об оплате.
То, как происходит сбор участников в группы, посмотрим детально на рис. 3.
Рис. 3. Пример списка участников с прайсом в документации Excel
Файл создавался в формате Excel, где в столбцах указаны Наименования услуги, Количество участников, сколько человек заплатил за тур и сколько ему осталось, высчитывает из Суммы к оплате сумму оплаты и формируется в столбце Долг.
Сервисориентированная архитектура (СОА)
Концепция СОА [8], предназначенная для решения вопросов интеграции информационной инфраструктуры компании за счет построения архитектуры, позволяет интегрировать с максимальной гибкостью разнородные приложения [9].
СОА основывается за счет проектирования и разработки сервисов и средств их подключения. Данный сервис представляет конкретную работу или бизнес-функцию, которые выполняются согласованно работе приложений [10].
СОА является независимой от языков программирования, протоколов спецификаций и платформ.
СОА обладает следующими характеристиками:
– улучшает связь между архитектурой предприятия и бизнесом;
– из наборов внедренных сервисов создает сложные приложения;
– создает гибкие бизнес-процессы.
Основными принципами ориентированной архитектуры являются следующие:
– не привязана к конкретной технологии;
– используются независимые от приложений сервисов, с единым интерфейсом;
– не зависит от организации системы от применяемых языков.
В нашем случае в качестве сервисориентированной архитектуры выступает CRM система.
Эта система включает в себя множество решений в бизнесе, в том числе автоматизация управления.
Перечислим основные функции CRM системы:
– Ведение базы клиентов;
– Хранение истории отношения клиента с компанией;
– Календарь;
– Сервис напоминаний задач;
– Аналитика.
Современные CRM системы не требуют установки как приложения. Теперь они находятся в облаке, куда пользователь подключается через интернет и выполняет операции. Таким образом, все данные хранятся в облачной системе.
А также договоры и документы, фотографии, связанные с деятельностью, содержатся в хранилище Google.
Это сильно упрощает работу, поскольку есть доступ в любом месте земного шара, при наличии интернета.
Еще один положительный момент в том, что данные сервисы поддерживают мобильную версию приложений, куда можно также через интернет войти и при необходимости открывать, редактировать и добавлять файлы.
На рис. 4 приведен пример сервисно-ориентированной архитектуры на базе CRM системы.
Рис. 4. Пример сервисно-ориентированной архитектуры на базе CRM системы
По рис. 4 можно рассмотреть обращение клиента через интернет.
Схема работы представлена в сокращенном виде. С помощью объявлений в социальных сетях клиент видит тур, который ему нравится. В постах с объявлениями указаны контакты или в какие мессенджеры можно обратиться за подробной информации. Например: What’sApp, Telegram, @mail и другие сети.
После чего клиент может написать в мессенджерах, соцсетях или позвонить по телефону. Далее клиенту подробно рассказывают о мероприятии по стоимости, необходимых для тура вещах и о всех необходимых моментах. После чего клиент может подумать или сразу забронировать себе место, путем внесения предоплаты.
Все разговоры, действия с клиентом вносятся в CRM систему, ставится определенная задача и записывается в список участников в случае положительного решения. Все эти задачи выполняет сотрудник. Все файлы и документы содержатся в Google хранилище, где можно через интернет редактировать или вносить новые данные.
Непосредственно перед самим мероприятием, когда список участников уже заполнен, документ печатается и передается инструктору для сверки перед поездкой.