Научный журнал
Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований

ISSN 1996-3955
ИФ РИНЦ = 0,686

ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

Каращук Е.В. 1 Рассказова В.Н. 1 Баранова О.Б. 2
1 ГБОУ ВПО «Тихоокеанский государственный медицинский университет» Минздрава России
2 ООО «Детская клиника «Аленка»
Одним из путей повышения эффективности и качества оказания медицинской помощи является внедрение системы управления претензионной работой, рисками, которая позволяет выявить, оценить последствия и выработать тактику противодействия, направленную на ограничение случайных событий, наносящих физический и моральный ущерб организации, её персоналу и пациентам. В ООО «Детская клиника «Аленка» в результате исследования проведена оптимизация претензионной работы, внедрен процесс управления рисками при оказании качественной медицинской помощи детскому населению.
претензионная работа
управление рисками
качество медицинской помощи
удовлетворенность пациента
1. Бернхард Хаас, Беттина фон Трошке Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. – Издательство SmartBook. – 2010. – 176 c.
2. Бурыкин И.М., Алеева Г.Н., Хафизьянова Р.Х. Управление рисками в системе здравоохранения как основа безопасности оказания медицинской помощи // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – №1. – 15 с.
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Стандартинформ. – 2001. – 101 с.
4. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях. М.: Стандартинформ. – 2007. – 21 с.
5. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ. – 2009. – 31 с.
6. Каращук Е.В., Рассказова В.Н., Баранова О.Б. Особенности претензионной работы медицинской организации как инструмент управления рисками качества медицинской помощи// Материалы ХI Дальневосточного регионального конгресса с международным участием «Человек и лекарство». – Тихоокеанский медицинский журнал. – Владивосток, 2013, №3. – С.65.
7. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 28 декабря 2012 г. № 2599-р План мероприятий (дорожная карта). Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности здравоохранения.
8. Федеральный закон от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации.
9. Федеральный закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I О защите прав потребителей.
10. Хафизьянова Р.Х., Бурыкин И.М., Алеева Г.Н. Проблема разработки качества оказания медицинской помощи и пути ее оптимизации // Экономика здравоохранения. – 2011. – № 11-12. – С. 50-56.

Претензионная работа, исторически является основой основ обеспечения качества. Самый важный и парадоксальный вывод для организации – информация о претензии – благо и надо стремиться собирать ее и расследовать. Таким образом, претензионная работа является первым шагом на пути к повышению качества услуг и рассматривается с двух сторон:

  • с юридической точки зрения – когда существует юридическая и / или материальная ответственность перед потребителем за некачественную услугу;
  • с управленческой точки зрения – когда существует маркетинговая задача повышения удовлетворенности потребителя [2].

Основными законами, регулирующими правовую сторону претензионной работы, являются: Федеральный закон Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»; Федеральный закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» [8, 9].

Особенностью споров и конфликтов между пациентом-потребителем и субъектом оказания медицинских услуг является установленный законодательством претензионный порядок урегулирования спора. Так, пациент-потребитель, полагающий, что при оказании ему медицинской услуги нарушены его права и законные интересы, может обратиться к ЛПУ, медицинской клинике, фирме, центру, оказавшим ему услугу, с претензией, где может изложить основания претензии и предложить пути выхода из конфликтной ситуации (возмещение ему затрат, оказание ему бесплатных услуг и т. д.). Практика показывает, что подавляющее большинство пациентов-потребителей, не удовлетворенных качеством оказанной медицинской услуги, все-таки используют предоставленный законодательством претензионный порядок: он нередко дает желаемый эффект и дешевле для гражданина, нежели многомесячное судебное разбирательство [1, 3, 4, 5].

Для медицинской организации преимущество претензионного порядка заключается не только в том, что конфликтную ситуацию действительно удается урегулировать на досудебном этапе, но и в том, что на претензионном этапе можно и нужно самым тщательным образом подготовиться к возможному судебному урегулированию спора. Такая подготовка обязательно должна включать в себя тщательный профессиональный (медицинский) и правовой анализ существа оказанной услуги, возникших правоотношений конфликтующих сторон, выработку правовой позиции дальнейшего поведения и, конечно, ответ на главный вопрос – удовлетворять претензию пациента или нет. Если претензия пациента действительно необоснованная, медицинской организации целесообразнее направить свои усилия не на примирение с таким пациентом, а на выработку аргументированной позиции для отказа пациенту в удовлетворении его претензии. Важно помнить, что потребитель, столкнувшись с аргументированным и убедительным отказом в удовлетворении своих необоснованных претензий, зачастую утрачивает активную позицию в конфликте, после чего сам конфликт может не получить дальнейшего развития [6,7,10].

Необходимость в разработке рекомендаций по практическому применению методов менеджмента качества и внедрению процесса управления рисками в медицинской организации и определила актуальность исследования.

Цель исследования: Оптимизация претензионной работы и внедрение процесса управления рисками качества медицинской помощи в ООО «Детская клиника «Аленка».

Материалы и методы исследования

Для реализации цели использованы следующие методы:

  1. Теоретические методы: анализ; синтез; моделирование; классификация.
  2. Эмпирические – практические методы: интервью; беседа; анкетирование.

Результаты исследования и их обсуждение

В ООО «Детская клиника «Аленка»» постоянно проводятся мероприятия по улучшению качества оказываемой медицинской помощи, совершенствование претензионной работы. Несмотря на появление национальных стандартов в области менеджмента качества и, в частности, управления претензионной работой, внедрение данных стандартов в работу медицинской организации сопряжено с рядом трудностей. Главная проблема состоит в отсутствии понимания персоналом медицинской организации, что система управления качеством медицинской помощи эффективна в том случае, если эффективно налажен процесс сбора информации по претензиям (внешняя информация о качестве услуг). Выполнение этого процесса должно быть строго упорядочено, регламентировано, и сам он (процесс) должен быть понятен как для руководителей, так и для рядовых сотрудников.

Одним из путей повышения эффективности и качества оказания медицинской помощи является внедрение системы управления рисками (риск-менеджмент), позволяющей выявить, оценить последствия и выработать тактику противодействия, направленную на ограничение случайных событий, наносящих физический и моральный ущерб организации, её персоналу и пациентам.

Для рассмотрения претензий в организации «как есть», был проведен опрос сотрудников, в результате чего выяснилось, что претензии в письменном виде поступают администратору и на электронный сайт клиники, администратор передает претензию главному врачу, главный врач регистрирует их в «Журнале входящей документации», присваивает номер входящей претензии. Передает копии документа заинтересованным лицам на рассмотрение претензии. Далее претензия оформляется в надлежащем виде, фиксируется в «Журнале исходящей информации», подписывается и отправляется адресату.

На рис. 1 показаны пути организации претензионной работы и управление рисками качества медицинской помощи «как есть» в клинике.

karas1.tiff

Рис. 1. Дерево процессов «как есть»

В результате описания бизнес-процесса «как есть» были выявлены следующие проблемы:

1. Нет классификации претензий (для статистики и корректирующих мероприятий).

2. Сотрудники клиники не имеют представления о том, как происходит движение претензии внутри компании и в какие сроки должен быть дан ответ на нее. Более того, они не понимают важности данного процесса для клиники в части улучшения качества оказания медицинской помощи.

3. Нет процесса управления риском.

Учитывая вышесказанное, были разработаны предложения по улучшению процесса организации претензионной работы и управление рисками качества медицинской помощи, внедрены изменения в построение процесса «как надо» (рис. 2).

karas2.tiff

Рис. 2. Четыре шага описания организации процесса «как надо»

В результате анализа были выделены границы процесса:

Начало процесса: Прием отзывов от клиента (Получение претензии, жалобы, запроса, информирование, предложение).

Конец процесса: Получение статистических данных по претензиям, управление рисками (рис. 3).

Первым шагом анализа бизнес-процессов является применение принципа «Парето 20 на 80», согласно которому из всех бизнес-процессов, которые были выделены, нужно выбрать 20 % приоритетных, анализом и оптимизацией которых нужно заняться в первую очередь, а в дальнейшем они могут дать до 80 % результата.

Определены участники процесса (те, кто на каком-либо этапе претензионной работы принимает в ней участие в той или иной мере) и зона их ответственности.

  1. Администратор
  2. Операторы call – центра
  3. Заместитель главного врача по лечебной работе
  4. Главный врач
  5. Юрист
  6. Директор

karas3.tiff

Рис. 3. Главная формула и классика построения и оптимизации организации процесса «как надо»

Основные функции участников процесса:

Администратор и операторы call – центра – получают претензию от пациента и передают ее главному врачу.

Главный врач – регистрирует претензии и ответы на претензию, уведомляет пациента; передает претензии, ответ на претензию между сотрудниками компании; проводит служебное (полное или первичное) расследование на местах и урегулируют конфликт с пациентом по претензии.

Заместитель главного врача по лечебной работе – получает претензии от пациента и передают ее главному врачу; проводит служебное (полное или первичное) расследование на местах и урегулирует конфликт с пациентом по претензии.

Юрист – корректирует письменный ответ на претензию (с юридической точки зрения).

Директор – рассматривает и принимает решения по существу претензии; подписывает ответ на претензию.

В результате рассмотрения претензии разработан бизнес-процесс «как будет».

Разъяснение процесса рассмотрения претензий, поступивших от клиентов, в систематической и упорядоченной форме и выполнение данного процесса в порядке, способствующем получению перспективной пользы (ускорение процесса рассмотрения обращений и статистические данные), с целью управления рисками качества медицинской помощи, привлечения новых пациентов и повышения уровня удовлетворенности пациентов.

Наш процесс состоит из 5 блоков:

  1. Прием претензии
  2. Регистрация
  3. Расследование
  4. Ответ
  5. Управление риском

Далее описываем каждый процесс «Как будет» по отдельности (рис. 4).

karas4.tiff

Рис. 4. Дерево процессов «Как будет»

В ходе исследования была разработана следующая документация процесса:

Журнал регистрации претензий и ответов на претензии.

Бланк регистрации обращений клиентов по телефону и интернет сайту (в электронном виде).

Регламент процесса.

Одновременно разработан план оптимизации претензионной работы и внедрения процесса управления рисками качества медицинской помощи:

1. Внедрение новой документации по претензионной работе.

1.1. Подписание и передача приказа о начале внедрения проекта.

1.2. Работа с претензиями в «старом порядке».

1.3. Передача и ознакомление с Регламентом, презентацией и др. документами лиц-участников процесса.

4. Работа в соответствии с регламентом «Претензионная работа».

4.1. Подписание и передача приказа о Врачебной комиссии.

4.2. Работа в соответствии с новым порядком.

4.3. Получение и обработка предложений по корректировке работы.

4.4. Корректировка работы и регламента.

5. Внедрение управления рисками качества медицинской помощи.

5.1. Ознакомление сотрудников с сущностью проблемы.

6. Завершение проекта.

6.1. Подписание приказа о завершении проекта усовершенствования претензионной работы и внедрения управления рисками качества медицинской помощи.

Выводы. По итогам проведенного исследования выявлено, что существовавший процесс претензионной работы в клинике «как есть» не совсем устраивал руководство, поскольку он не в полной мере способствовал повышению качества оказываемой медицинской помощи детскому населению и, кроме того, наносил финансовый ущерб по необоснованно предъявленным претензиям. Отсутствовал отлаженный механизм предупреждения возникновения претензий.

В сложившейся ситуации было принято решение об усовершенствовании претензионной работы и внедрение процесса управления рисками качества медицинской помощи. Осуществлен сбор и анализ первичной информации о поступивших претензиях и ответах на претензии. Проведены интервью с сотрудниками по фактическому процессу претензионной работы. Подготовлена модель процессов претензионной работы «как есть» с помощью программного средства MS Word, которое позволило наглядно увидеть основные проблемы и направления улучшений процесса. Проведена работа по объяснению сложившейся ситуации и усилению мотивации сотрудникам компании. Представлены предложения по совершенствованию деятельности: подготовлена модель процесса оптимизации претензионной работы «как будет» с учетом намеченных улучшений; разработана основная документация, регламентирующая процесс управления претензиями в медицинской организации (Регламент процесса). Предложен план работа по внедрению регламентированных процессов с привлечением бизнесс-тренера, проведены обучающие семинары для руководителей и для рядовых сотрудников клиники, с тем, чтобы снизить уровень непонимания процесса управления рисками качества медицинской помощи.

Ожидаемый результат внедрения данной работы – получение аналитической информации по претензиям, накопление опыта решения проблем, создание структурного подразделения отдела качества с целью оптимизации претензионной работы и управления рисками качества медицинской помощи, а также повышение удовлетворенности пациентов услугами клиники.


Библиографическая ссылка

Каращук Е.В., Рассказова В.Н., Баранова О.Б. ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2014. – № 8-3. – С. 46-51;
URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id=5746 (дата обращения: 16.06.2019).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.252